Chatbots in der Kundenkommunikation by Alexander Braun, Peter Glotz

By Alexander Braun, Peter Glotz

Das web bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist für die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewältigen. Nach dem Abklingen der ersten Euphorie über die Möglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten deshalb stark eingeschränkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausfälle in Milliardenhöhe und enttäuschte Kunden zu Folge. Das vorliegende Buch diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprächspartnern) sinnvoll begegnet werden kann und wie diese 24 Stunden am Tag eighty Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt beantworten können und den Umgang mit der site erleichtern. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualität untersucht und durch konkrete Richtlinien für eine Implementierung abgerundet.

"Einfachheit und Intuitivität sind die foundation für den Erfolg von Internet-Portalen aller paintings. Alexander Braun liefert mit seiner examine von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses tools für einen besseren Kundenservice."

Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The details administration Group)

"Für Betriebswirte und supervisor eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende textual content gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik."

Prof. Dr. Peter Glotz

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6. 41 Vgl. Reeves u. Nass (1996), S. 6. 42 Vgl. Suchman (1987), S. 7,11 . 43 Vgl. Suchman (1987), S. 1. 44 Vgl. Suchman (1987), S. 6. 2 Human-Computer Interaction (HCI) Von Maschinenorientiertheit zu Benutzerorientiertheit Graphical User Interface (GUI) Die Geschichte der Mensch-Maschine-Kommunikation ist eine Geschichte, in der sich die Bediirfnisse des Menschen imrner mehr in den Maschinen widerspiegeln". B. Speicherengpassen) nicht auf Benutzerfreundlichkeit Riicksicht genomrnen werden, haben sich diese systemimmanenten Beschrankungen dank technischer Weiterentwicklungen imrner weiter vermindert.

Sometimes I don't understand your questions and I often make mistakes. But the only way I can get better at my job is to receive your questions and try my best to answer them. 2 Praxisbeispiel: Senkung DberhOhter Erwartungen b Mittlerweile scheint der Entwicklungsstand des Wissens und damit die Wahrscheinlichkeit der richtigen Beantwortung von Benutzerfragen ein zufriedenstellendes Niveau erreicht zu haben, so dass von diesem Einleitungssatz abgesehen wird. Beim Einsatz von Chatbots im Support sollten den Benutzern zur Vermeidung von Frustration und negativen Einstellungen gegeniiber diesem Support-Tool zusatzlich alternative Kontakt- und Fragemoglichkeiten angeboten werden, wenn der Chatbot die gestellte Frage nicht beantworten kann" (s.

30 Vgl. Turkle (1995) , S. 124. 31 Vgl. Reeves u. Nass (1996), S. 11; Vgl. Turkle (1995) , S. 87. 32 Vgl. Reeves u. Nass (1996), S. , 253 ; Such man (1987) , S. 23 . 33 Vgl. Turing (1950). 1 Begriffsabgrenzung • • • 23 Loebner-Preis Der 1990 von Hugh Loebner ausgesetzte Preis fiir das erste Programm, das einen auf eine bestimmte Domiine begrenzten TuringTest besteht, ist bis heute noch nicht vergeben worden". Chatbot ALICE schloss 2001 allerdings schon das zweite Jahr in Folge als menscheniihnlichstes Programm ab und konnte dadurch - auf dem dritten Platz nach den zwei menschlichen Teilnehmern - die BronzeMedaille aus dem Vorjahr behaupterr".

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